Learning by doing

Jørn Bach bruger en halv mio. kr. årligt på at efteruddanne sine medarbejdere i B.O. Bøger og Ærlige Bent

Det er vores opfattelse, at man ikke kan lære at cykle ved at se andre gøre det eller ved at læse en bog.« Sådan lyder den første sætning i det kursusmateriale, som deltagerne i ConTras teambuildingkurser får. Det er de kurser, som alle B.O. Bøgers medarbejdere skal på i løbet af 2005. Og sætningen er meget symbolsk for det, der sker i løbet af de tre dage kurset varer. For der er tale om en kombination mellem de 56 siders tekst, der er i heftet, og alle de praktiske øvelser, som deltagerne gennemgår.
I det skriftlige materiale fokuseres der fra starten på personlighed, holdning og adfærd. Der skelnes mellem udadvendt og indadvendt adfærd, begrænsende og udviklende. Målet er selvfølgelig, at deltageren er udadvendt og udviklende, når hun/han vender hjem til dagligdagen.
Kommunikation er vigtig både for lederen og for medarbejderen, og det er ikke nok at afsende budskabet, hvis ikke det bliver modtaget. Når det ikke sker, skyldes det ofte »støjmider« – fx telefoner, der ringer, anvendelse af fremmedord, antipati osv.
I butikken er kropssprog, stemmeføring og toneleje andre vigtige faktorer, når der udsendes signaler over for kunderne. Spørgeteknik er uhyre vigtig, og skal der forhandles, er kunsten at kunne tie.

Fra overblik til handling
I ConTras adfærdshjul, der var afbildet i sidste nummer af Bogmarkedet, er der syv faser i selve hjulet, som skal gennemløbes trinvis i forbindelse med løsningen af en opgave. De tre former for adfærd i navet, empati og opmuntring, evaluering og læring samt konflikthåndtering, er adfærd, der skal udvises i alle trin af processen. Første fase i adfærdshjulet, overblik, er forudsætningen for anden fase, kreativitet, da det er nødvendigt fra starten at gennemskue opgavens omfang. Samtidig er der mange faktorer i overbliksfasen, man skal tage højde for, før man når til målet, bl.a. materialer, opgaveforståelse, historie, økonomi, ressourcer, tid samt love og regler. Når man så når frem til kreativitet, er det vigtigt at glemme skolen, hvor der kun var én rigtig løsning. I det virkelige liv kan der godt være flere. Det er også vigtigt at være englens advokat frem for djævelens advokat, ellers opbygger man hurtigt barrierer for kreativitet og kommer ind i »Sådan gør vi ikke her«-syndromet. Når der så er taget beslutning om opgavens løsning, er struktureringen næste punkt, hvis man skal undgå spild af ressourcer, og endelig går man til handling.
De ting, man skal tage højde for under hele processen, er bl.a. empati og opmuntring. Man skal være opmærksomme på andres trivsel, og går man videre til konflikthåndtering, er det tvingende nødvendigt, at konflikten ikke får lov til at udvikle sig, ellers kan det hurtigt udvikle sig på samme måde som i Christian Jungersens roman Undtagelsen. Det sidste punkt i adfærdshjulets nav er evaluering og læring. Hvad kan man lære af sine erfaringer? Fx at det er ret sikkert, at en julekampagne kommer igen til næste år, så hvis man kun gør, hvad man altid har gjort, bliver resultaterne i bedste fald kun de samme.

Fra chef til samarbejdspartner
Det sidste store afsnit i den teoretiske del af ConTras materiale er Situationsbestemt Ledelse II-modellen, der er udarbejdet af The Ken Blanchard Companies.
Formålet med SL II er at udvikle medarbejderens kompetence og engagement samt at fastholde talenter.
Udviklingen deles op i fire faser både for lederen (S1 til S4) og for medarbejderen (U1 til U4). U1 betyder lav kompetence, men højt engagement, som ofte i næste fase afløses af nogen kompetence, men lavt engagement (en desillusioneret periode er ret typisk kort tid efter, man har påbegyndt en ny opgave). U3 er moderat til høj kompetence, mens motivationen er svingende, og endelig er der målet, U4 – høj kompetence og højt engagement. Imidlertid kan medarbejderen befinde sig på ét niveau i forbindelse med én opgave og på et andet trin i forbindelse med en anden opgave.
De fire faser for lederen er: S1 – instruerende adfærd, S2 – coachende adfærd, S3 – støttende adfærd og endelig S4 – delegerende adfærd. Hele ideen med modellen er, at ledelsesstilen ændres i takt med, at medarbejderen bevæger sig fra ét udviklingstrin til et andet.

Lytter mere til hinanden
Da erfaringerne fra de tre dages teambuildingkursus havde fået lov til at bundfælde sig, var tiden kommet til en foreløbig evaluering.
Butikschef Wicki Drachmann, B.O. Bøger i Rosengårdscentret, Odense, siger, at de ikke går kategorisk frem efter adfærdshjulet, men de er blevet mere opmærksomme på, at tingene kan gøres anderledes: »Vi er begyndt at lytte mere til hinanden. Vi har hele tiden mødt et kvarter før åbningstid, og her er vi blevet bedre til at planlægge, så alle giver deres besyv med – og ikke kun til det, der vedrører deres egen afdeling. Selvfølgelig joker vi også lidt med det, vi lærte, når vi spørger, om alle nu har overblik over det, vi skal i gang med. Vi føler, vi har det hele i frisk erindring, og som en af de ledere, der endnu ikke har været på SL II kursus, glæder jeg mig personligt til, at jeg skal af sted til oktober.«
Har I også fået et bedre samarbejde med de andre butikker?
»Nej, det er ikke ændret. Nu har vi dog hele tiden haft et tæt samarbejde med butikken i Odense City, da vi jo er ret nye i B.O-sammenhæng. Vi har fra starten brugt dem meget, og så er det af betydning, at vi pludselig kan hæfte ansigter på alle dem, vi taler med til daglig.«
Hvordan var det at komme tilbage, efter at andre havde passet jeres forretning?
»Det var dejligt, da de bl.a. havde de fjernet den gamle disk, for det havde vi ikke nået, da vi tog af sted, og de af vores medarbejdere, der havde været tilbage i butikken, havde også haft det fint med de ‘fremmede’.«
Pia Hansen, der er leder af bogafdelingen i B.O. Bøger, Odense City, siger, at de har klæbet adfærdshjulet op på computerskærmen, så det hele tiden er i frisk erindring: »Vi har bl.a. anvendt det i forbindelse med vores skolestartkampagne både i bogafdelingen og i papirafdelingen, og efter at vi nu har diskuteret alle de gode ideer, er vi i gang med vurderingen. Rent socialt er vi også blevet styrket, og vi har helt klart fået et bedre samarbejde med de andre butikker, som vi var sammen med.«
Har I fået tilbagemeldinger fra dem, der passede jeres forretning, mens I var væk?
»Ja, vi har fået tilbagemeldinger, som vi kan bruge, bl.a. et par gode ideer om, hvor vi kan lave noget om.«
Hanne Malling, der er leder af papirafdelingen i B.O. Bøger, Vejle, var udstationeret i Svendborg i de tre dage, kurset varede. »Jeg var der sammen med to butikschefer, en leder af en bogafdeling og en elev, og det var sjovt at se, hvordan hakkeordenen gik i gang med det samme. Vi gik uden videre i gang med hver vores arbejdsopgaver, og de unge mennesker, der var tilbage i butikken, blev sat på en opgave, og det fik dem til at vokse 40 centimeter. Trods den forskellighed, der er mellem butikkerne i København, Svendborg og Vejle, fungerede samarbejdet godt, og selve systemerne bruger vi ens, hvad der jo også er formålet med kurserne. Det var en nydelig forretning, vi kom til, men selvfølgelig var der et par forslag til forbedringer, som vi tog med i vores rapport.«

Alle skal på kursus hvert år
Jørn Bach fortæller, at det er alle fuldtidsmedarbejdere, der får tilbudt at komme på teambuildingkursus i år – altså mellem 100 og 120 medarbejdere. »Tidligere kom bogfolk på kursus for sig selv, og det samme var tilfældet med papirfolk og elever, og så var der specielle kurser for ledere, hvor der gjaldt SL II og adfærdshjulet, som jo er noget vi arbejder med i det daglige hele tiden.«
Kan du mærke, når medarbejderne har været på kursus?
»Ja, jeg får mange positive tilkendegivelser, og jeg kan mærke, at de er gladere, når de kommer hjem til butikkerne, og flere siger, at dagligdagen fungerer bedre. Netop det, at kurserne samler nogle fra samme område, gør, at de får nogle fælles oplevelser, så de har mere glæde af hinanden. Når medarbejderne er glade, så bliver kunderne også glade, og så køber de mere, og de bliver ved med at komme, fordi de får en god oplevelse.«
Hvordan fungerer det så med de medarbejdere, der skal passe butikkerne imens?
»De har bestemt også haft noget ud af det, og de lægger så en rapport til mig med deres erfaringer – både de gode og de dårlige, og på den måde bliver der fostret mange nye ideer, fordi der er friske øjne, der ser på den pågældende butik.«
Der var en af deltagerne, der foreslog at holde et evalueringsmøde. Gør I det?
»Det har vi ikke diskuteret endnu, men det er da oplagt at evaluere bagefter.«
Hvor meget bruger du årligt på kurser?
»Omkring en halv million, og det er målet, at alle faste medarbejdere skal på kursus én gang om året og hvert år skal have sit tema, fx var det driften af butikken, vi fokuserede på sidste år,« siger Bach.
Foruden at højne kvaliteten hos den enkelte medarbejder og fremme samarbejde og kommunikation, er det sandsynligt, at Jørn Bach via disse kurser også vil være i stand til at holde på sine højt værdsatte medarbejdere, og så ender det sikkert med at være en god investering.

ConTra
ConTra står for Consulting & Training og blev stiftet af Palle Kjær og Jan Lund i 1997. Palle Kjær, der også kendes som bestyrelsesformand for Bogpa A/S, er i dag eneejer. ConTra, der har hovedsæde i Vejen, har foruden Kjær 10 medarbejdere og tre freelancekonsulenter. Desuden er firmaet repræsenteret med kontorer i Norge og Sverige. ConTra gennemfører kurser på otte forskellige sprog. I løbet af sommeren flytter ConTra til nye lokaler i Kolding. Man kan læse mere om firmaet på www.con-tra.dk

Kommentarer

Du skal være logget ind for at kommentere