Opråb fra sidelinjen

Dette er et kærligt indspark om salg og ledelse til en branche, der ikke er så trængt, som den selv gør sig til.

”Nethandlen overtager mere og mere handel, måske er vi her ikke til næste år.”

”Man tjener stort set intet på bøger.”

”Det er de frie prisers skyld, at vi er havnet her.”

”Bare julehandlen bliver god, så vi overlever.”

 

Lader du også dine ansatte ”inspirere” af disse udsagn?

Det er eksempler på udsagn, jeg har hørt i de år, jeg har været ude blandt boghandlerne. Tænk på, hvordan det må være at være ansat et sted, hvor ens leder udtrykker sig sådan?

Boghandlerne er ledere, og derfor lægger deres ansatte mærke til det, de siger. Deres udsagn bliver de ansattes læring om branchen, og derfor skal man vare sig med, hvordan man taler til sine medarbejdere.

Det er måske sagt i frustration, men når frustrationen bliver hverdag for de ansatte, giver det utryghed og brancheflugt. Det er ærgerligt, fordi rigtig mange kommer ind i branchen med gode intentioner og gåpåmod. Gåpåmod, der inden længe er vendt til en opgivende attitude.

Men måske er boghandlerne undskyldt, fordi de ikke er opdraget som ledere med ansvar for butik og idé til samme. Måske har de blot åbnet en butik, og den dag, køen af kunder bliver for lang, bliver de nødt til at ansætte en ekspedient. Den dag bliver de ledere. Det er de fleste boghandlere bevidste om, men er de også bevidste om, hvordan man leder?

Ledelse er en kunstart, der blandt andet går ud på at vide, hvad man vil med sin butik. Så får kunderne nemlig også en idé om, hvad man vil, og kommer gerne igen. Hvem vil gå ind i en rodebutik, hvor der hverken er hoved eller hale på noget?

Ledelse kræver tydelighed, mod og evnen til at motivere og give plads til de gode medarbejdere, der gerne vil gøre en forskel. Sådan nogle medarbejdere er der mange af, men når de bliver mødt med de ovenstående problemer, giver de op og bliver der kun for en stund for at tjene til dagen og vejen, indtil de vil videre.

Det bliver sandheden for dine ansatte, hvis du som leder bliver ved med at skabe frustration med dine udtalelser. Måske siger du det ikke direkte til dem, men udtaler dig i diverse medier, som de ansatte efterfølgende læser eller lytter til. Som leder er man ikke altid bevidst om, at det, man siger, bliver de ansattes læring og lov.

Hvor mange ledere begynder dagen eller ugen med at spørge sine ansatte, hvad de gerne vil have ud af dagen/ugen? Eller hvad de synes, der skal være fokus på?

I stedet for at klage over, at der ikke tjenes penge på en given bestseller, som er indkøbt af kæden, kunne man bestemme sig for en anden titel, der skulle sælges i stabler i denne uge. Alt for mange stopper der og siger, at det ikke kan lade sig gøre, når kunderne kun spørger efter bestselleren. Men der er heldigvis boghandlere, der har bevist, at det kan lade sig gøre.

Når boghandlereleverne skal lave fagprøver, er de helt vilde for at lave salgsfremstød af det, de vil op i. De gør sig umage, forlagene er meget behjælpelige, og der sker en vækst på det område, som fagprøven afspejler. Hvorfor stopper den vækst efter endt eksamen? Tænk, hvis alle ansatte fik lov at tænke frit om, hvilke salgsfremstød de ville lave. Så er jeg sikker på, der vil komme gang i butikken.

Jeg hørte et udsagn fra en butikschef, der gjorde mig overordentlig bekymret, da jeg foreslog ham, at de ansatte skulle foreslå salgsfremstød for butikken. Jeg blev helt rystet, da han kort sagde: ”Ansatte skal behandles på samme måde som hunde og børn. De skal have faste rammer.” Tak skal du have, tænkte jeg og gik slukøret ud ad døren.

Jeg kunne være ligeglad, det gik jo ikke ud over mig, men når en hel branche klager over, at andre tager deres brød, tegner der sig et billede af hvorfor.

 

Find inspiration i andre brancher

Mange siger, at boghandlernes personale skal være faglærte, og at man ikke kan sammenligne dem med andre brancher, da man skal være belæst for at være i branchen. Belæst på hvilken måde? Hvor tit spørger kunderne efter Herman Bang eller Dostojevskij? Man skal selvfølgelig kunne svare, når en kunde spørger om ens anbefaling, men hvor tit sker det?

Tit ved kunderne, hvad de vil have, men her har man også chancen for at påvirke dem, og det kræver ikke, at man har læst alle klassikerne.

Et virkelig godt eksempel på god ledelse er en boghandel, der ansatte to unge gutter, der kom fra Joe and the Juice. De var salgsorienterede og optrådte med gåpåmod og entusiasme. Butikkens omsætning steg 40 % det første halve år. Jeg har respekt for, at de i det mindste henvendte sig til kunderne, når de nu var der. Det gjorde de, fordi de var bakket op af en leder, der gav dem fuldstændig frie hænder.

Et andet sted var der en boghandler, der ikke oprindeligt var fra branchen, som spurgte mig: ”Hvorfor klager boghandlerne så meget? Smitter det ikke af på deres personale med al den dårligdom?” Jeg var lige ved at grine og svarede kort: ”Jo.”

Netop henvendelsen til kunderne er et problem. For kort tid siden var jeg ude i fire butikker for at se, hvad der var af nyheder. Jeg havde ikke været i branchen i cirka et halvt år og var ikke helt opdateret.

I første butik sagde man blot “hej” og kiggede ned i disken igen. Det gjorde man også i den anden. Nu ved jeg godt, at jeg bare kunne have henvendt mig, når nu ekspedienterne lagde mærke til mig, men det kedelige var, at der ikke skete mere.

Det tredje sted blev der ikke sagt noget til mig, selv om der var fire ekspedienter i en tom butik, og det sidste sted stod jeg meget tæt på en ekspedient, der under hele mit besøg kun kiggede ned i skærmen. Han hverken hilste eller kiggede op.

Jeg bliver også ærgerlig, når jeg spørger en boghandler, der har eksisteret i et år, hvordan det går, og svaret er, at: “nu er kunderne da ved at vænne sig til, at vi er her.” Det skulle de da gerne vide efter et år? Hvad har boghandleren gjort forkert, siden byen ikke kender til den?

Når lederen siger sådan, er det ikke så sært, at de ansatte ikke bliver inspirerede til at gøre mere for at få hjulene i gang.

 

Måske er der brug for salgs- eller ledelsestræning?

Et ordsprog lyder, at fede katte ikke jager mus, og måske har boghandlerne bare penge nok og gider ikke høre andres mening om, hvordan deres butikker kan ledes anderledes og tiltrække flere kunder.

Jeg spurgte engang en boghandler, om jeg måtte komme og give en peptalk, hvortil boghandleren svarede: ”Peter, det er ikke et salgskursus, vi mangler, vi mangler varer, der sælger.” Den lader vi bare stå.

Men det er da tankevækkende, at de to gode eksempler, jeg nævner, er folk udefra branchen, der kommer med friske og nye idéer, og at de to dårlige kommer fra butikker, der nu er lukket.

Et sted blev jeg dog hjulpet, og her var ekspeditionen virkelig god. Jeg kiggede på en bog, og pludselig blev jeg gjort opmærksom på, at de kunder, der kigger på den her bog, også har kigget på nogle andre bøger. Jeg blev helt glad, og jeg fik øjnene op for nogle bøger, jeg slet ikke anede eksisterede. Jeg besluttede mig for at købe to udover den, jeg var kommet efter.

Da jeg gik til kassen, blev der sagt: “tusind tak for handlen, næste gang du køber, kan du jo købe denne her også, det gør andre kunder, der køber de bøger, du lige har købt.” Ekspeditionen foregik på nettet. Her blev jeg set. Jeg ville bare ønske, at det også foregik sådan ude hos boghandlerne.

Branchen er ikke trængt, den har bare udvidet sit marked, men den handel skal de virkelige boghandlere vinde tilbage med gode strategier og idéer. Så er vi tilbage ved udgangspunktet. Det kræver god ledelse og mod.

Man er nødt til at tilpasse sig den virkelighed, der er, og ikke den, der var. Intet land er blevet boghandlerfrit, efter internettet er kommet, og bogpriserne er blevet frie, så det sker nok heller ikke her, hvis vi strammer os an. 

God julehandel derude, jeg er sikker på, at vi også ses næste år.

Peter Reismer er kommunikationsansvarlig ved MINDCPH. Han har cirka 30 års erhvervserfaring fra forskellige stillinger i alle led af bogbranchen.


Kommentarer

Du skal være logget ind for at kommentere